產業洞察

年終購物商機大爆發 你的客戶服務跟上了嗎?


   雙11購物市場破億商機、不管是電商平台、實體門店,無不卯足全力搶攻這塊大餅。緊接著又是雙12購物節到來,大量訂單湧入,不僅是挑戰業者的資訊平台營運、物流配送、通路調度能力,也十分考驗後端客服團隊的支援能力。

   
阿里巴巴在雙11購物節當天就湧入了500萬通的客服話量,這些衣食父母都得小心伺候。當產品資訊透明、價格競爭白熱化的同時,誰能創造顧客良好的體驗,將成為拉開距離的重要關鍵之一。
   
   
根據調查,消費者對企業客服的等待容忍時間頂多20秒!換句話說,20秒內你的客服團隊將會決定讓這位顧客帶更多抱怨還是更多客人上門。而在分秒必爭搶單的雙11購物節裡,顧客對於解決問題的容忍時間可能更短!

   良好的顧客體驗,除了是讓使用者下單時不卡住,更重要的是當他們有疑難雜症時「找得到人」!找得到「人」當然很重要!試想,當你自己是消費者,眼看一直無法線上付款買下即將秒殺的限量商品,你還有心情依總機電話轉接流程,或文字客服慢慢找到制式選單的答案嗎?更別說當大量用戶湧入、網路塞車,有時客服軟體的畫面根本看不到….

   那就趕快備齊足夠的客服人力吧!但問題來了,多少算足夠?該內部培訓還是外聘專員?臨時去哪裡找到專業客服人力和架設管理系統?購物節、特賣會過了之後這些閒置人力怎麼辦?

   現在,這些困擾都可以交給專業的客服委外公司!

全台最多機動人員  客服配置彈性增減
   宏華國際是全台最大的客服品牌,中華電信100%持股子公司,不只擁有全台最廣最穩定的通訊資源,還有遍佈全台5據點,高達2000位專業客服人員,針對大型電商或人手有限的中小型門店,可提供高彈性的客服人力配置。平時為您規劃最節省成本的客服流程,在雙11或其他話務量大增的購物節特賣活動快速調增足夠服務人員,確保電話不漏接。

專業人力隨時到位  客服品質永續穩定
   此外,我們的客服人力多年來參與通信業務、市民專線與其他跨產業的客服中心服務。對於龐大的話務量、複雜的業務內容與嚴重客訴應對都有充足經驗,能精準解決顧客問題,縮短服務時間,服務更多顧客,也不必再擔心自行培養人力流動率高、素質不佳的問題。

不只服務更會行銷  接電話也創造商機
   
更重要的是,我們讓每一通電話不只是回答問題,更是行銷產品的開始!透過大數據分析,將顧客分群貼標,在快速解決客戶問題後伴隨電話行銷,將廣告資訊主動投放給適合的目標族群,引導再購商品,接電話也在搶商機!把後勤單位變成利潤中心!伴隨業界唯一的all in one整合式圖文報表,客服問題與成效當天了解零時差!

   雙12、週年慶陸續報到,這一次,你可以選擇更有效益的客服外包服務,儘管專心衝刺你的業績,繁瑣的客戶服務就交給我們吧!
   想知道更多解決客服問題的好方法?快來電與我們聊聊!服務專線:02-29566008